先日テレビでコンシェルジュの方の密着取材を放送していました。その方は日本で唯一プロのコンシェルジュの称号を持っている方で、お客様の要望にはほぼ100％答えると仰っていました。外国からの観光客が多く、その人たちが日本を楽しめるかどうかはコンシェルジュの対応によって決まります。ただ「おすすめの場所を教えて」と言われても、自分が勧めたい場所ではなく、お客様が何を求めているのか、どんなところへ行きたいのか会話の中で探していきます。また、「ここに行きたい」と言われても予約がいっぱいだったり、どうしても無理な場合は代替案を提案します。しかし、その提案にもお客様が納得しなければ意味がありません。知識を深めることはもちろんですが、お客様の表情を読み取り満足していただくには相当の観察力も必要だと思います。
私自身、この職場に勤めデンタルコンシェルジュという肩書をいただきました。しかし番組を見て実際はコンシェルジュの仕事を全く出来ていなかったと感じました。当院の予約が大変混み合っていることはすでにご存知だと思いますが、混み合っていてすぐにご案内が出来ないんです、ということだけ伝え、代替案というか他のご案内をする前に電話が切れてしまうこともあります。せっかく当院を選んでご連絡をいただいたにも関わらず、完全ではなくとも満足していただく結果を出すことはとても難しいです。電話は表情が見えない分対応がとても難しいですが、少しでも不快な思いをされないよう日々気を付けていきたいと思いました。
横井